지난 4일 서울 청담동 고진모터스 매장. 잘 닦인 대리석 바닥 위에 TT A6 A8 등 아우디 신차들이 반짝반짝 빛을 내고 있었다. 장영준 고진모터스 사장(60)은 "지난달엔 아우디 딜러사업을 시작한 2000년 이후 최고 실적인 211대를 판매했다"며 "아우디코리아의 국내 최대 딜러로서 올해 2000대를 판매하는 게 목표"라고 말했다.
고진모터스는 아우디와 각별한 인연을 맺고 있다. 2004년 10월 아우디 한국법인이 설립되기 전부터 독일에서 아우디 차량을 들여와 판매했던 곳이 고진모터스였다. 지금도 국내 아우디의 30% 이상이 고진모터스를 통해 출고되고 있다.
장 사장은 "아우디 본사가 경쟁력있는 신차를 바탕으로 글로벌 시장에서 13년 연속 성장했다"며 "국내 수입차 시장에선 고진모터스가 아우디와 성장 역사를 함께 해왔다"고 소개했다.
고진모터스는 서울 청담동과 대치동뿐만 아니라 경기 수원, 대전, 광주 등에 직영 전시장과 서비스 시설을 두고 있다. 강원 원주에는 서브딜러 전시장이 있다. 또 서울 성수동 서울숲 인근에 200여 대를 동시 주차할 수 있는 종합 정비시설을 갖췄다. 고진모터스에서 차량을 구입한 소비자는 지방에서도 차별화된 서비스를 받을 수 있다.
고진모터스는 딜러업체로선 독특한 '서비스 마일리지' 제도를 운영 중이다. 차량수리 후 일정액을 적립, 추후 신차를 구입할 때 현금처럼 사용할 수 있도록 한 제도다. 장 사장은 "본사 차원의 고객 대응 지침이 마련돼 있어 마케팅에 제한적일 수밖에 없지만 고진모터스는 일반 딜러와 다르다는 인식을 심어주고 싶다"고 설명했다.
대표적인 게 무상점검이나 보증수리,24시간 콜센터 외에 고진모터스가 자체 시행 중인 서비스 시기 예고제와 해피콜 제도 등이다. 이를 통해 차량을 판매한 후에도 소비자들과 지속적인 접촉을 가져 고객 만족도를 높이고 있다. 소비자 취향이 제각각인 만큼 개인별로 맞춤 서비스를 제공하는 게 목표다.
고진모터스는 아우디로부터 인증받은 국내 공식 중고차 딜러이기도 하다. 서울 양재동 오토갤러리에 전시장을 갖춰놨다. 자체적으로 중고차 잔존가치 보장제도를 시행 중이다.
고진모터스 직원은 모두 216명.이 중 절반이 넘는 115명이 영업직이다. 상당한 판매 노하우가 요구되는 이유다. 장 사장은 '고객과 시장은 언제나 옳다'는 신념을 갖고 있다. 때문에 직원들에게 소비자가 억지를 부려도 결코 맞서지 말라고 항상 강조한다.
장 사장은 "역설적이지만 고객 만족의 가장 기본은 불만을 없애는 것"이라며 "과거 만족했던 서비스를 주변에 전달하는 사람은 1,2명에 불과하지만 불평을 전달하는 사람은 8~10명에 달한다"고 전했다. 또 "영업사원들은 고객과 직접 접촉하면서 아우디의 브랜드 가치를 만들어가기 때문에 이들의 대응이 가장 중요하다"고 덧붙였다. 고진모터스는 잠재 소비자들을 대상으로 마케팅을 할 때도,단순히 전단지를 돌리는 방식은 사용하지 않는다. 브랜드 이미지를 훼손할 수 있다는 판단에서다. 직원들이 일일이 손으로 직접 전달하는 게 원칙이다.
장 사장은 "제조사와 수입사,딜러 등이 삼위일체가 돼야 진정한 고객만족이 가능하다"며 "다른 브랜드나 딜러와 차별화된 서비스로 제품의 우수성을 알릴 것"이라고 말했다.
